8 rzeczy o opiece serwisowej, które musisz wiedzieć przed wyborem systemu ERP

Wybór systemu ERP dla firmy to bardzo poważna decyzja, która powinna być poprzedzona dokładną analizą rynku i własnych wymagań. Każda firma ma własne kryteria wyboru, na które składa się wielkość przedsiębiorstwa, specyfika pracy, dotychczasowe doświadczenia, a także oczywiście budżet przewidziany na ten cel. Często jednak firmy wybierając konkretnego dostawcę systemu ERP zapominają o jednym aspekcie, który w przypadku tego rodzaju oprogramowania ma często kluczowe znaczenie. Udane wdrożenie systemu informatycznego to bowiem dopiero początek współpracy z dostawcą oprogramowania ERP. Dopiero samodzielna praca użytkowników z systemem jest, tak naprawdę, weryfikacją prac wdrożeniowych i to właśnie wtedy mogą pojawić się wątpliwości i problemy, które nie zostały omówione wcześniej. Dlatego tak ważne jest zadbanie zawczasu o odpowiedni poziom opieki serwisowej. Przy podpisywaniu umowy serwisowej należy pamiętać o wielu kwestiach. Poniżej przedstawiamy kilka z nich:

1. Termin rozpoczęcia sprawowania opieki serwisowej

   Jedną z najistotniejszych kwestii, która powinna zostać uregulowana w umowie serwisowej z firmą wdrażającą oprogramowanie ERP, jest to od kiedy rozpoczyna się okres sprawowania opieki. Termin ten powinien być określony precyzyjnie, aby uniknąć nieporozumień. Jednak wskazanie konkretnej daty w umowie nie zawsze jest dobrym rozwiązaniem. Należy pamiętać, że wdrożenie często może przedłużyć się z różnych przyczyn, np. w związku z chorobą pracowników, awarią sprzętu, itp. W takim wypadku mogłoby dojść do sytuacji, gdy pomimo trwających prac wdrożeniowych, powinna rozpocząć się opieka serwisowa. Prowadzi to do sporego zamieszania i często konieczności zmiany zawartych umów. Lepszym rozwiązaniem jest uzależnienie terminu rozpoczęcia opieki, np. od podpisania protokołu zdawczo-odbiorczego wdrożenia.

2. Zakres opieki serwisowej

   W trakcie użytkowania systemu informatycznego występuje wiele sytuacji, które wymagają ingerencji bądź tylko wyjaśnienia ze strony dostawcy. Warto zadbać o to, aby obie strony miały takie samo wyobrażenie, na temat tego, co konkretnie jest objęte opieką serwisową, a jakie sytuacje mogą zostać potraktowane jako usługa dodatkowo płatna. Należy bowiem rozróżnić przypadki błędów lub nieprawidłowości działania systemu od sytuacji, w których problem wystąpił z winy użytkownika. Odrębnym rodzajem zgłoszenia jest także potrzeba zaimplementowania nowych funkcji systemu, bądź przedefiniowania obowiązujących procedur.

3. Czas reakcji

   Ważnym punktem umowy serwisowej jest określenie czasu reakcji na zgłoszenie. Oczywistym jest, że im jest on krótszy, tym większy komfort i bezpieczeństwo użytkowania systemu. Należy jednak zastanowić się, czy nadmierne wyśrubowanie czasu reakcji, wymagające, np. utrzymania przez dostawcę całodobowego biura obsługi, jest zasadne. Zwłaszcza, że powoduje to z reguły znaczne zwiększenie kosztów, a w godzinach popołudniowych i nocnych zazwyczaj pojawiać się będzie mniej problemów i wątpliwości ze względu np. na mniejszą liczbę użytkowników lub rodzaj wykonywanych działań.

4. Aktualizacje oprogramowania

   Zmieniające się przepisy wymuszają konieczność ciągłego dostosowywania używanych programów do aktualnych regulacji. Ważną kwestią jest zatem uregulowanie w umowie serwisowej trybu aktualizowania oprogramowania do nowszych wersji. Niejednokrotnie instalacja nowych wersji oprogramowania jest wyceniana oddzielnie od usług typu helpdesk. Dynamika przepisów prawa powoduje jednak, że często ciężko jest przewidzieć ilość i częstotliwość ukazywania się nowych wersji systemu informatycznego. Należy także pamiętać, że oprócz zmian podyktowanych koniecznością uwzględnienia nowych regulacji prawnych, większość dostawców rozwija także oferowane oprogramowanie, udostępniając nowe funkcjonalności oraz narzędzia, poprawiając niedociągnięcia poprzednich wersji itp. Z tego powodu korzystniejsza dla użytkownika wydaje się umowa, która gwarantuje dostęp do wszystkich nowych wersji oprogramowania w ramach stałej ryczałtowej opłaty z opiekę serwisową. Mimo, że opłata ta jest w takim przypadku najczęściej wyższa niż przy dodatkowo płatnych aktualizacjach, w ostatecznym rozrachunku w większości przypadków użytkownik płaci mniejszą sumaryczną kwotę. Nie do przecenienia jest także oszczędność czasu – przy gwarantowanych aktualizacjach nie trzeba tracić czasu na ich zamawianie, opłacanie i oczekiwanie na realizację. Nowe wersje są dostępne dla użytkowników z reguły od razu po udostępnieniu ich przez producenta programu.

5. Sposób kontaktu

   Nie mniej ważne od określenia czasu reakcji jest wskazanie kanałów kontaktu użytkowników z konsultantami. Często najwygodniejszą formą kontaktu, zwłaszcza w przypadku prostych problemów lub sytuacji awaryjnych wymagających szybkiej reakcji jest rozmowa telefoniczna. Dobrze zatem, jeśli tego typu helpdesk jest dostępny. Jednak dla tematów dłuższych, wymagających precyzyjnego wyjaśnienia lub dotyczących często powracających sytuacji przydatniejsza może okazać się pisemna forma kontaktu (mailowa lub poprzez dedykowaną internetową platformę kliencką), która pozwala powrócić do opisanego rozwiązania bądź wyjaśnień w razie potrzeby.

6. Limity

   Częsta praktyką jest wprowadzanie przez dostawców limitów na opiekę dostępną w ramach umowy serwisowej. Ograniczenia mogą dotyczyć ilości zgłoszeń lub godzin poświęconych na sprawowanie opieki. Zwłaszcza ten drugi sposób jest szczególnie niekomfortowy dla użytkowników, ze względu na trudność w weryfikacji ilości godzin pracy konsultantów. Wszelkie tego typu limity mogą skutkować tym, że użytkownicy będą zwlekać ze zgłoszeniami w obawie przed narażaniem firmy na dodatkowe koszty. Zaś próby samodzielnego rozwiązania problemów często mogą prowadzić do pogorszenia sytuacji. Warto zatem nalegać na zwiększenie dostępnej puli godzin lub zgłoszeń albo wręcz na rezygnację z tych ograniczeń.

7. Częstotliwość opłat

   Należy zastanowić się także nad częstotliwością dokonywania opłat za opiekę serwisową. W przypadku, gdy wysokość należności jest uzależniona od ilości zgłoszeń bądź godzin poświęconych danej firmie, opłaty naliczane są najczęściej po zakończeniu miesiąca bądź kwartału, a ich wysokość jest ciężka do przewidzenia. Opłaty ryczałtowe mogą być regulowane z dołu bądź z góry za miesiąc bądź dowolny dłuższy czas. Stała kwota opłaty pozwala na lepsze zaplanowanie wydatków.

8. Zespół

   Kolejną sprawą dotyczącą opieki serwisowej jest kwestia składu zespołu sprawującego opiekę serwisową. Oczywiście trudno jest o umieszczenie w umowie personaliów konkretnych konsultantów. Warto jednak dowiedzieć się chociaż, czy będą to osoby uczestniczące wcześniej w pracach wdrożeniowych czy też osobny zespół odpowiedzialny tylko za sprawowanie opieki. Zaletą pierwszego rozwiązania jest niewątpliwie to, że osoby zaangażowane we wdrożenie od samego początku znają wszystkie procesy zachodzące w firmie i w przypadku problemów nie ma potrzeby tłumaczenia wszystkiego nowej osobie od nowa.

Firma SI Sykom oferuje swoim klientom najwyższy standard opieki powdrożeniowej. Użytkownicy systemu ERP SyKOF mogą liczyć na nielimitowaną pomoc naszych konsultantów. Zapewniamy możliwość bieżącego kontaktu z naszymi konsultantami: telefonicznie, mailowo lub poprzez dedykowaną elektroniczną platformę zgłoszeniową.