Zastosowanie systemu CRM w przedsiębiorstwie pozwala na efektywne wspomaganie procesu sprzedaży. Umożliwia gromadzenie i utrwalanie wiedzy na temat poszczególnych klientów i ich zachowań, co umożliwia budowanie trwałych relacji biznesowych oraz poszerzanie grona odbiorców. Narzędzia do prowadzenia kontaktów z klientami i organizacji działań marketingowych sprzyjają szybkiemu reagowaniu na wyzwania stawiane przez współczesny rynek. System CRM będący częścią systemu ERP SyKOF został stworzony z myślą o pochłoniętych obowiązkami pracownikach działu handlowego, dla których liczy się każda chwila. Obsługa programu została oparta na zaawansowanych technologicznie, a jednocześnie prostych w obsłudze mechanizmach, które pozwalają użytkownikom na wprowadzenie wszystkich potrzebnych informacji, bez potrzeby odrywania się od wykonywanych obowiązków. System CRM stanowi również doskonałe narzędzie do planowania oraz monitorowania pracy poszczególnych osób oraz całych zespołów, co czyni go nieocenioną pomocą dla kierowników działów. Dostarcza informacje pozwalające odpowiedzieć na pytanie „Co robią pracownicy i jak ich praca przekłada się na rezultaty w postaci zrealizowanej sprzedaży?”.
Scentralizowana baza informacji.
Zdobywane przez poszczególnych pracowników informacje o potencjalnych i aktualnych klientach oraz konkurentach stanowią cenny dorobek firmy. System CRM pomaga uniknąć niebezpiecznej sytuacji, w której duża część kluczowych dla firmy informacji jest w wyłącznym posiadaniu konkretnych pracowników. System pomaga w stworzeniu scentralizowanej bazy danych zawierającej informacje na temat każdego kontrahenta, pełnej historii kierowanych do niego działań marketingowych i ich efektów w postaci zrealizowanej sprzedaży. W ten sposób z łatwością można utrwalać wiedzę o potrzebach swoich klientów, co pozwoli na skonstruowanie odpowiedniej oferty, podniesie poziom obsługi kontrahentów oraz zmniejszy negatywne skutki fluktuacji kadr.
Rozbudowana kartoteka kontrahentów i osób kontaktowych.
System CRM pozwala ewidencjonować wszystkie informacje o podmiotach i osobach kontaktowych, z którymi prowadzone są relacje, począwszy od chwili nawiązania kontaktu po moment przekształcenia się danego namiaru w faktycznego klienta firmy. Pozwala on działom marketingu na gromadzenie wszelkich informacji począwszy od danych teleadresowych pozwalających na identyfikację firmy czy osoby, po dane handlowe umożliwiające konstruowanie dedykowanych dla klienta ofert sprzedaży. Poza możliwością zgrupowania podmiotów jako dostawców, odbiorców, partnerów, konkurentów itp. moduł pozwala na ich sklasyfikowanie według dowolnych kryteriów – branży działalności, skali i obszaru działalności itp. Każdemu kontrahentowi może zostać przypisana osoba odpowiedzialna za prowadzenie z nim kontaktów. Powyższe możliwości sprawiają, że tworzona kartoteka jest bardzo przejrzysta, a wprowadzone do systemu dane mogą posłużyć do sporządzania szeregu przydatnych analiz. Dzięki zaawansowanym mechanizmom wyszukiwania wszystkie informacje mogą zostać w łatwy i szybki sposób odnalezione. Dla każdego kontrahenta można przeglądać pełną historię związanych z nim działań marketingowych, szans sprzedaży, spraw i zadań, ofert, zamówień, należności i zobowiązań.
Szanse sprzedaży – organizacja pracy handlowców.
Większość wykonywanych przez handlowców działań wiąże się z wyszukiwaniem, a następnie realizacją tzw. szans sprzedaży, a więc okazji do sprzedaży kontrahentom dóbr o określonej wartości. Możliwość prowadzenia ewidencji szans sprzedaży w systemie CRM pomaga odzwierciedlić realia takiej pracy. Kiedy tylko nadarza się okazja do zrealizowania sprzedaży, powinna być ona wprowadzona do programu, tak by można było odpowiednio zaplanować działania (telefony, wizyty, rozmowy, prezentacje) i monitorować ich wykonanie. Do każdej szansy sprzedaży mogą zostać przyporządkowane związane z nią zapytania ofertowe, sporządzone oferty oraz złożone zamówienia. Po zakończeniu działań możliwe jest oznaczenie, czy zakończyły się one sukcesem, bądź porażką, co w zestawieniu z listą przeprowadzonych działań pomoże wyciągnąć odpowiednie wnioski na przyszłość. Szanse sprzedaży mogą zostać poddane szczegółowej analizie np. porównanie dla poszczególnych handlowców (lub zespołów) prognozowanej i zrealizowanej wartości sprzedaży z nakładami poniesionymi na przeprowadzone działania.
Rejestr zgłaszanych spraw.
Prowadzenie ewidencji spraw pozwala na stworzenie przejrzystego rejestru zgłoszeń otrzymywanych od klientów i pracowników. Ewidencjonowanie spraw umożliwia dokładne monitorowanie ich przebiegu – od otrzymania zgłoszenia i zaplanowania szeregu działań związanych z jego realizacją po jego wykonanie. Przyporządkowanie spraw do poszczególnych typów umożliwia grupowanie podobnych zgłoszeń w celu wypracowania najskuteczniejszych metod realizacji spraw danego rodzaju. Możliwość nadawania sprawom priorytetów znacznie ułatwia proces planowania ich realizacji, a użytkownik może mieć pewność, że żadna ważna sprawa nie „utonie” w gąszczu innych, pobocznych tematów.
Zadania do wykonania.
W celu systematyzacji wykonywanych prac możliwe jest ewidencjonowanie zadań do wykonania, które funkcjonują samoistnie, bądź powstały w powiązaniu z kontrahentem, szansą sprzedaży bądź sprawą. Następnie dane zadanie może być realizowane poprzez wykonywanie określonych działań. Podobnie jak sprawom, zadaniom można przypisywać priorytety realizacji.
Wielopłaszczyznowy kontekst działań.
Ewidencja wykonywanych czynności w systemie sprowadza się do rejestrowania wszystkich działań podejmowanych przez pracowników. Działania są podzielone według rodzajów na telefony, wiadomości e-mail, spotkania i pozostałe czynności. Możliwość ewidencjonowania działań w odniesieniu do kontrahenta, szans sprzedaży, spraw bądź zadań pozwala użytkownikowi na szybkie odnalezienie się w kontekście danego działania, czy to w trakcie realizowania zaplanowanych działań, czy też podczas kontroli przebiegu pracy innych osób bądź całych zespołów.
Kalendarz. Organizacja pracy indywidualnej i zespołowej.
Dostępny w systemie terminarz umożliwia zaplanowanie wszystkich działań w czasie i proste odnotowywanie ich realizacji. Planowanie i monitorowanie działań może przebiegać indywidualnie dla każdego pracownika z osobna, bądź zbiorowo dla całego zespołu. Różnorodne widoki kalendarza, łatwo dostrzegalne priorytety, statusy wykonania i zaawansowane mechanizmy wyszukiwania pozwalają uzyskać wielowymiarowy i przejrzysty obraz zachodzących procesów marketingowych.
Lepszy przepływ informacji dzięki elektronicznemu obiegowi dokumentów.
Dokumenty i informacje dotyczące spraw i szans sprzedaży funkcjonujące w systemie CRM mogą być włączane do elektronicznego obiegu dokumentów i być przekazywane pomiędzy pracownikami firmy. W połączeniu z innymi funkcjonalnościami programu pozwala to na usprawnienie obiegu informacji w firmie, co czyni z programu CRM także użyteczne narzędzie Workflow.
Wieloetapowe kampanie marketingowe.
System CRM umożliwia planowanie wieloetapowych kampanii marketingowych. Kampanie mogą być tworzone dla dowolnej liczby kontrahentów, których selekcja może odbywać się na podstawie analiz sporządzonych w innych modułach systemu. Poszczególne kroki kampanii mogą być realizowane niezależnie dla każdego kontrahenta, dzięki czemu przejście do kolejnych etapów nie jest uzależnione od zaawansowania działań u innych kontrahentów. Efektywne prowadzenie kampanii znacznie ułatwiają mechanizmy wbudowane w pocztę elektroniczną programu, m.in. tworzenie zbiorowych mailingów, definiowalnych szablonów mailowych itp. Nadzór nad przebiegiem kampanii może być prowadzony całościowo, jak i indywidualnie dla każdego klienta. Dla kampanii mogą być tworzone budżety pomagające zaplanować i zabezpieczyć środki finansowe przeznaczone na jej przebieg.
Wysyłanie maili indywidualnych i zbiorowych.
Funkcjonalność systemu obejmuje także wbudowanego klienta poczty elektronicznej. Zintegrowana z programem skrzynka e-mail pozwala na prostą i szybką obsługę przychodzącej oraz wychodzącej korespondencji elektronicznej. Możliwość tworzenia szablonów mailowych usprawnia przeprowadzanie zintensyfikowanych działań marketingowych. Za pomocą szablonu można ustalić stałe elementy, które mają pojawić się na wygenerowanych za jego pomocą wiadomościach e-mail oraz części dynamiczne, które będą uzupełniane automatycznie na podstawie danych z indywidualnych kartotek poszczególnych kontrahentów. Dzięki temu akcja mailingowa może być przeprowadzona bardzo szybko dla dużej grupy wybranych kontrahentów, a jednocześnie posiadać może zindywidualizowany charakter, bez potrzeby tworzenia osobnych maili dla każdego z odbiorców. Przygotowywanie zbiorowych wiadomości e-mail do właściwych odbiorców ułatwiają mechanizmy tworzenia grup wysyłkowych. Wysłane i otrzymywane wiadomości e-mail mogą zostać powiązane z funkcjonującymi w systemie szansami sprzedaży, sprawami, zadaniami, działaniami marketingowymi, bądź w razie takiej potrzeby występować zupełnie niezależnie.
Analizy.
Wbudowane w system CRM narzędzia do raportowania pozwalają na zestawienie ze sobą szeregu danych i uzyskanie ważnych dla procesu sprzedaży informacji. Poza informacjami odnoszącymi się do ogółu wykonanych działań, liczby nowych szans sprzedaży i szacowanej wartości sprzedaży, liczby szans sprzedaży, które zakończyły się sukcesem czy porażką, raporty dają możliwość szczegółowego analizowania nakładów poświęconych na wykonanie poszczególnych spraw i zadań. Analiza lejka sprzedaży umożliwia szybką ocenę efektywności pracy i wychwycenie wąskich gardeł, które utrudniają przebieg procesu sprzedaży. Dostępne w programie raporty pozwalają nie tylko prognozować wartość sprzedaży poszczególnych dóbr w przyszłości, ale również dostarczają odpowiedzi na pytania, którym grupom klientów i jakie rodzaje dóbr należy sprzedawać, aby osiągać maksymalne zyski, jakie działania najlepiej podejmować, aby osiągnąć jak najwyższą stopę zwrotu. Analizy pomagają uzyskać informacje o działaniach wykonanych przez poszczególne osoby lub zespoły, osiągniętych efektach np. w postaci wypracowanej sprzedaży, załatwionych pozytywnie spraw. Są zatem skutecznym narzędziem do porównywania osiąganych efektów, oceniania i motywowania zespołów oraz poszczególnych pracowników.
Korzyści z wdrożenia systemu CRM:
- Wzrost poziomu sprzedaży;
- Skrócenie cyklu sprzedaży poprzez szybszy czas realizacji i reakcji;
- Ograniczenie kosztów;
- Wzrost poziomu obsługi klienta i jego zadowolenia ze współpracy;
- Lepsza organizacja pracy;
- Zwiększenie przepływu informacji;
- Lepsze wykorzystanie posiadanych zasobów;
- Skuteczniejsza ocena i motywowanie pracowników działu handlowego;
- Możliwość efektywnego planowania w oparciu o prognozy sprzedaży.
